Kuinka varmistat, että asiakaspalvelupuhelusi ovat yksityisiä? Opas Yhdistyneen kuningaskunnan yrityksille

Nykypäivän digitaalisessa maailmassa asiakastietojen suojaaminen on tärkeämpää kuin koskaan. Ison-Britannian yritysten velvollisuus on varmistaa, että kaikki viestintä pidetään yksityisenä ja turvassa, erityisesti niiden, jotka luottavat asiakaspalvelupuheluihin. 

Yksityisyyden loukkaukset eivät ainoastaan ​​vahingoita yrityksen mainetta, vaan voivat myös johtaa yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) ja Yhdistyneen kuningaskunnan tietosuojalain mukaisiin oikeudellisiin seuraamuksiin. Joten miten yrityksesi voi varmistaa, että asiakaspalvelupuhelut pysyvät yksityisinä? Tässä olemme laatineet kattavan oppaan.

1. Puhelun salaus

Perimmäisin tapa suojata asiakaspalvelupuheluja on käyttää turvallisia, salattuja viestintäjärjestelmiä, sanoo viestintäasiantuntija. Rydal Group. Puhelun salauksen varmistamiseksi he käyttävät seuraavia menetelmiä:

Lankapuhelinturvallisuus: Kaikille perinteisiä lankapuhelimia käyttäville yrityksille on tärkeää työskennellä turvallisia, salattuja yhteyksiä tarjoavien palveluntarjoajien kanssa. Monet nykyaikaiset lankapuhelinpalvelut voivat toteuttaa jonkin tason salausta, mutta korkean turvallisuuden ympäristöissä suositellaan digitaalisia puhelinjärjestelmiä.

VoIP-salaus: Voit käyttää Voice over Internet Protocol (VoIP) -järjestelmiä asiakaspalveluun. Nämä järjestelmät on salattava, jotta kolmannet osapuolet eivät sieppaa puheluita. Varmista, että VoIP-palveluntarjoajasi käyttää SRTP:tä (Secure Real-Time Transport Protocol) tai TLS:ää (Transport Layer Security) puheluiden salaukseen.

Päästä päähän -salaus (E2EE): Yrityksille, jotka käsittelevät erityisen arkaluonteisia asiakastietoja, kuten terveydenhuolto- tai lakipalveluita, päästä päähän -salaus saattaa olla tarpeen, E2EE varmistaa, että vain puhelun osallistujat pääsevät viestiin. Palveluntarjoaja tai mahdolliset tunkeilijat eivät voi purkaa keskustelun salausta.

2. Tietosuojakoulutus asiakaspalveluhenkilöstölle

Dan Park asiakaspalvelutoimistosta, Ota yhteyttä nyt, selittää: "Asiakaspalvelutiimisi on ensimmäinen puolustuslinja puheluiden yksityisyyden ylläpitämisessä. Asianmukainen koulutus varmistaa, että heillä on hyvät valmiudet käsitellä arkaluonteisia tietoja. Käytämme seuraavia menetelmiä tietosuojan varmistamiseksi."

GDPR-vaatimustenmukaisuus: Varmista, että henkilöstösi on täysin koulutettu GDPR-ohjeisiin, jotka määräävät, miten henkilötietoja tulee käsitellä. GDPR:n mukaan kaikkia asiakastietoja, mukaan lukien puheluiden aikana jaetut tiedot, on käsiteltävä laillisesti, läpinäkyvästi ja turvallisesti.

Puhelunkäsittelyprotokollat: Opeta henkilökuntaa vahvistamaan asiakkaan henkilöllisyys ennen henkilökohtaisista tai arkaluonteisista tiedoista keskustelemista. Tämä voi sisältää tilinumeroiden kysymisen, turvakysymykset tai kaksivaiheisen todennuksen (2FA) käyttämisen todentamiseen.

Soita ympäristöön: Varmista, että puheluihin vastataan suojatussa ympäristössä. Toimistohenkilökunnan tulisi välttää arkaluontoisten tietojen keskustelemista avotoimistoissa, joissa keskustelut voidaan kuulla.

3. Secure Call Recording Policyn käyttöönotto

Monet yritykset tallentavat asiakaspalvelupuheluita laadunvarmistus- ja koulutustarkoituksiin. Vaikka tämä on yleinen käytäntö, se on tehtävä turvallisesti asiakkaiden yksityisyyden varmistamiseksi.

Puhelutallenteiden salaus: Varmista, että kaikki puhelutallenteet on salattu sekä tallennettaessa että siirrettäessä. Etsi puheluiden tallennusohjelmistoa, joka tarjoaa AES (Advanced Encryption Standard) -salauksen suojaamaan tallenteita luvattomalta käytöltä.

Tietojen säilytyskäytännöt: GDPR:n mukaan yritykset eivät saa säilyttää henkilötietoja, mukaan lukien puhelutallenteet, pidempään kuin on tarpeen. Luo selkeä tietojen säilytyskäytäntö, jossa kerrotaan, milloin puhelutallenteet tulee poistaa tai anonymisoida. Useimmat yritykset valitsevat 3-6 kuukauden säilytysajan.

Kulunvalvonta: Rajoita pääsy puhelutallenteisiin vain niille, jotka sitä tarvitsevat, kuten esimiehille tai valvontaviranomaisille. Käytä roolipohjaisia ​​kulunvalvontajärjestelmiä (RBAC) varmistaaksesi, että vain valtuutetut henkilöt voivat kuunnella arkaluontoisia puheluita.

4. Puhelujen turvallisuuden säännöllinen seuranta ja auditointi

Asiakaspalvelujärjestelmien säännöllinen seuranta ja auditointi auttaa havaitsemaan ja ehkäisemään mahdolliset rikkomukset.

Säännölliset tarkastukset: Suorita säännöllisiä tietoturvatarkastuksia puhelinjärjestelmillesi, mukaan lukien VoIP-alustat ja kaikki puheluiden tallennusohjelmistot. Tämä varmistaa, että kaikki järjestelmät ovat ajan tasalla uusimpien tietoturvapäivitysten kanssa ja tietosuojamääräysten mukaisia.

Reaaliaikainen seuranta: Ota käyttöön reaaliaikaiset seurantatyökalut epätavallisen toiminnan havaitsemiseksi. Jos esimerkiksi puhelua käytetään tai siirretään väärin, järjestelmäsi tulee merkitä tämä tutkittavaksi.

Läpäisyn testaus: Palkkaa kolmannen osapuolen kyberturvallisuusyritys suorittamaan tietoliikennejärjestelmien läpäisytestauksen. Tämä prosessi simuloi hyökkäystä haavoittuvuuksien tunnistamiseksi ennen kuin haitalliset toimijat voivat hyödyntää niitä.

5. Virtuaaliset yksityisverkot (VPN) etätyötä varten

Simon Rinder Office Agencysta, Pilcher Lontoo, selittää: ”Etätyöskentelyn yleistyessä uusi teknologia-aalto on nyt välttämätön kotoa tai toimiston ulkopuolella soitettavien asiakaspalvelupuhelujen suojaamiseksi. Suosittelemme seuraavia palveluita.”

Suojatut yhteydet: Varmista, että kaikki etähenkilöstö käyttää virtuaalisia yksityisverkkoja (VPN) käyttäessään yrityksen puhelinjärjestelmiä. VPN salaa Internet-liikenteen, mikä vaikeuttaa hakkereiden siepata puheluita tai tietoja.

Mobile Device Management (MDM): Jos työntekijäsi käsittelevät asiakaspalvelupuheluita mobiililaitteilla, ota käyttöön mobiililaitteiden hallinta varmistaaksesi, että nämä laitteet ovat turvallisia. MDM-ohjelmiston avulla voit pakottaa salauksen, hallita pääsyä ja pyyhkiä tietoja etänä, jos laite katoaa tai varastetaan.

6. Minimoitu arkaluonteisten tietojen jakaminen puhelimessa

Aina kun mahdollista, rajoita asiakaspalvelupuhelujen aikana jaettavien arkaluonteisten tietojen määrää.

Turvalliset asiakasportaalit: Sen sijaan, että pyytäisit asiakkaita antamaan arkaluontoisia tietoja, kuten luottokorttinumeroita, puhelimitse, ohjaa heidät suojattuihin asiakasportaaleihin. Monet yritykset käyttävät näitä verkkoportaaleja laskutukseen, tilinhallintaan tai suojattuun viestintään.

PCI DSS -yhteensopivuus: Jos asiakaspalvelutiimi käsittelee maksuja puhelimitse, varmista, että yrityksesi noudattaa PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) -standardia. Tämä sisältää suojattujen maksuyhdyskäytävien käytön ja sen varmistamisen, ettei arkaluonteisia korttitietoja tallenneta tai tallenneta väärin.

Jaa tämä artikkeli: