Yhteyskeskusratkaisut ovat asiakaskokemuksen hallinnan ytimessä

Menestyneimmät yritykset ovat tietoisia tarjoamiensa asiakaskokemusten kanssa. He ymmärtävät, että optimaalisen asiakaskokemuksen suunnitteluun, hallintaan ja jatkuvaan parantamiseen kuluva aika vaikuttaa merkittävästi heidän liiketoiminnan tulokseen. 

Tässä artikkelissa käsitellään asiakaskokemuksen hallinnan prosessia ja sitä, kuinka toimivan yhteyskeskusinfrastruktuurin rakentaminen toimii vankana perustana sen tarjoamiselle jatkuvasti hyviä asiakaskokemuksia.  

Mitä on asiakaskokemuksen hallinta?

Asiakaskokemus (CX) liittyy siihen, miten asiakkaat suhtautuvat yritykseen sen perusteella, miten he ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa. Tämä sisältää: 

· Liikkuminen yrityksen verkkosivuilla

· Osallistuminen sosiaalisen median sisältöön

· Vuorovaikutus chatbottien kanssa

Mainos

· Asiakastukeen soittaminen 

Asiakaskokemuksen hallinta puolestaan ​​viittaa prosesseihin, jotka liittyvät näiden viestintäkanavien ja kosketuspisteiden hienosäätöön optimaalisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi. Tämä pyrkimys edellyttää viestintätyönkulkujen suunnittelua sekä asiakkaiden monikanavaisten kokemusten hallintaa ja seurantaa uskollisuuden, edunvalvontaan ja viime kädessä tulojen lisäämiseksi.  

Nykypäivän asiakkaat odottavat yritysten tarjoavan johdonmukaisia ​​kokemuksia viestintäkanavasta riippumatta. Väärin johtamisen vaikutus on esimerkiksi se, että jos asiakkaiden on haastavaa etsiä tarvitsemaansa tietoa verkkosivustolta tai jos heillä on epämiellyttävä kokemus yrityksen asiakastukiosastosta, he eivät epäröi hypätä kilpailijan puoleen, joka osaa paremmin. korjata nämä puutteet.  

Sellaisenaan asiakaskokemuksen hallinnasta on tullut kriittinen osa liiketoimintaa, mikä edellyttää useiden kosketuspisteiden ja osastojen kohdistamista positiivisten kokonaisvaltaisten asiakaskokemusten tarjoamiseen. 

Miksi yhteyskeskusratkaisujen tulisi olla asiakaskokemuksen hallinnan ydin

Asiakaskokemuksen hallintaan kuuluu kaikkien asiakkaiden kosketuspisteiden suunnittelu, hallinta, seuranta ja jalostaminen positiivisten kokemusten tarjoamiseksi kaikissa kanavissa. Samaan aikaan nykyaikaiset yhteyskeskukset ja Contact Center as a Service (CCaaS) alustat, kuten tämä monikanavainen ratkaisu Isossa-Britanniassa, joilla on näiden tehtävien suorittamiseen tarvittava rakenne ja työkalut.  

Alla on syitä, miksi yhteyskeskuksen ratkaisujen tulisi olla asiakaskokemuksen hallinnan ytimenä.  

Omnichannel-tuki 

Hyvä monikanavainen tuki on eri asia kuin monikanavainen tuki. Tulevat ja nykyiset asiakkaat näkevät yritykset yhtenä kokonaisuutena, ja asiakkaat odottavat saavansa palvelua yrityksen sisäisistä divisioonoista, osastoista tai tietosiiloista riippumatta. Tämä tarkoittaa, että asiakkaiden siirtäminen osastolta toiselle tai heidän pyytäminen lähettämään sähköpostia, kun he ovat jo puhuneet edustajan kanssa, voivat heikentää asiakaskokemusta.     

Vahvassa yhteyskeskuksen strategiassa tulisi olla integroidut sovellukset ja tietolähteet, joiden avulla edustajat voivat saada tarvittavat tiedot aina tarvittaessa. Tämän nopean tiedonsaannin ansiosta yritys voi käsitellä asiakkaiden huolenaiheita aina, kun he ottavat yhteyttä.  

Keskitetty datakeskus 

Kuten mainittiin, nopea pääsy asiakastietoihin on hyvän asiakaspalvelun edellytys. Olipa kyse sitten myyntiedustajasta tai asiakastukiedustajasta, toimiva yhteyskeskusinfrastruktuuri antaa yrityksille mahdollisuuden operoida asiakastietoja tekemällä niistä helpommin sekä asiakkaiden että edustajien saatavilla. Kanssa pilvipohjaiset palvelut, yhteyskeskukset ovat hyvin varustettuja kaiken olennaisen tiedon keskittämiseksi. 

Esimerkiksi kojelauta, joka näyttää tietoja asiakasvuorovaikutuksista, KPI:istä ja kosketuspisteistä, auttaa kohdistamaan eri osastot yhteen ja antaa niille täydellisen kuvan suorituskyvystä ja asiakaspoluista. Tämä antaa yrityksille mahdollisuuden tehdä seuraavat:

· Ennakoida asiakkaiden huolenaiheita ja tarpeita

· Luo henkilökohtaisia ​​kokemuksia

· Varmista, että kaikki osastot voivat vastata asiakkaille sopivassa kontekstissa

Mitä tulee asiakaskokemuksen hallintaan, kyse ei ole työkalujen määrästä teknologiapinossa; kyse on näiden työkalujen integroinnista. Sitä CCaaS-alustat tarjoavat.  

Kokonaisanalytiikka

Keskitetty datakeskus tarkoittaa, että yrityksillä on rakenne päästä päähän -analytiikkaa varten. Kun organisaatiot voivat seurata asiakkaiden vuorovaikutusta ja saada asiaankuuluvat tiedot näistä sitoumuksista, organisaatiot voivat saada reaaliaikaisia ​​näkemyksiä parantamisesta. asiakaskokemukset. Nämä oivallukset voivat näyttää esimerkiksi seuraavan:

· Nykyinen viestintätyönkulku ei ole optimaalinen, sillä asiakkaiden on käytävä läpi useita kitkapisteitä saadakseen tarvitsemansa. 

· Mahdolliset asiakkaat etsivät tietoa, joka pitäisi sisällyttää myyntikeskusteluihin.

· Asiakkaat suosivat viestintäkanavaa, joka yrityksen on optimoitava. 

Useat tietolähteet voivat antaa yritykselle 360 ​​asteen näkemyksen asiakkaasta, mutta kyky muuttaa ne käyttökelpoisiksi oivalluksiksi hyödyttää viime kädessä asiakaskokemusta.  

Henkilökohtaisia ​​kokemuksia

Yhteyskeskukset, erityisesti CCaaS:ää käyttävät, ovat räätälöinnin ja skaalautuvuuden ytimessä. Personointi voi tapahtua seuraavissa muodoissa:

· Optimaalisen reititysstrategian ja interaktiivisen äänivasteen (IVR) -virran suunnittelu asiakastukea varten. 

· Reaaliaikaisten tietojen käyttäminen optimaalisten itsepalveluvaihtoehtojen luomiseen.

· Asianmukaisten viestintäkanavien lisääminen asiakkaiden käyttäytymisen ja vaatimusten kehittyessä.

Keskitetyn datakeskuksen ja kokonaisvaltaisen analytiikan ansiosta on helpompi räätälöidä kokemuksia muille liiketoiminta-alueille. Liiketoiminnan tyypistä riippuen tämä voi tarkoittaa seuraavaa:

· Asiakkaan videosisällön lähettäminen sähköpostitse asiakkaille, jotka haluavat tutustua tuotteisiin ja palveluihin tarkemmin.

· Asiakaspolkujen virtaviivaistaminen ensimmäisestä yhteydenotosta huoltopalveluun.

· Parempi pääsy monikanavaisiin palveluihin asiakkaiden mieltymysten perusteella.

Mahdollisuus kerätä tietoja kaikista asiakaspolun kosketuspisteistä on tehokas työkalu yrityksille. Lisäksi se mahdollistaa asiakkaiden arvostamien räätälöityjen kokemusten toimittamisen.  

Lopulliset ajatukset

Viime vuosina markkinointiosastot ovat ottaneet isomman siivun asiakaskokemuksen omistajuudesta. Ja vaikka positiivisten kokonaisvaltaisten asiakaskokemusten tarjoaminen vaatii koko organisaatiolta yhtenäistä työtä, optimaalisen kokemuksen tarjoaminen on yhteyskeskusten ja asiakaspalveluosastojen ytimessä. 

Yhteyskeskuksesi on erinomainen lähtökohta, jos yrityksesi haluaa nostaa asiakaskokemuksen hallintarakennettaan. Hyvien asiakaskokemusten tarjoaminen ei ole vain sen toiminnan keskiössä, vaan on myös kattavat työkalut sen toimittamiseen joka kerta.  

Jaa tämä artikkeli: